A veces ocurre que sobre uno de nuestros artículos, motores completos, motores de segunda mano, se registra una incidencia que ha de ser atendida correctamente, que hay que solucionar, máxime cuando todos nuestros productos están amparados por una garantía que se extiende por un período de tiempo, el que sea.

La pregunta del título es sencilla, la respuesta no tanto. Cada caso es diferente: tipo de motor y tipo de cliente, que también influye. Empezando por este último, tenemos aquel que es razonable, que sabe lo que compra, que entiende que pueden ocurrir cosas y que valora tu atención y, en el otro extremo tenemos el que a los 20 segundos de iniciada la conversación ya te está diciendo que te va a denunciar. Y entre medias, toda la escala de grises.

Sobre el tipo de motor y el problema que se pueda presentar…, pues no tiene demasiado interés repasar todo lo que puede ocurrir, desde un inyector que no alimenta bien hasta una junta de culata con uno o varios poros (y eso hace que gaste agua), pasando por cualquier asunto que pueda afectar a una pieza mecánica, eléctrica o electrónica.

Lo que para mí tiene mayor interés, y es el motivo de este post, es cómo se puede afrontar una incidencia y sus conversaciones (con el cliente, con el mecánico…) en la búsqueda de una solución satisfactoria y qué no se debe hacer:

QUÉ NO HACER: pensar que siempre tendremos la razón, que somos más listos que nadie, que no vamos a perder dinero con esa operación, cerrarnos en la literalidad de lo escrito en los papeles, ser obtusos.

QUÉ HACER: escuchar con atención, explicar nuestros términos de garantía, buscar soluciones que puedan contentar al cliente y que salven la operación (económicamente también), asesorarnos con quién más sepa, hablar con el proveedor (con mi proveedor, que debe implicarse), afrontar el problema con el espíritu libre y abierto.

Nuestro negocio (y cualquiera), el comercio de piezas (motores) de segunda mano, tiene una cara menos bonita que el brillo de las ventas, y son las incidencias. No la hagamos horripilante, seamos flexibles y suavicemos el asunto con anchura de miras.

Todos nuestros motores salen de nuestra casa con garantía.

Tenemos un porcentaje de incidencias muy bajo, y las solucionamos todas, sin excepción.

Devoluciones, pocas (influye una política de compras acertada, adquiriendo buen material).

Naturalizar la incidencia como algo posible, que sucede, como parte de nuestro trabajo, que no somos infalibles. Ese puede ser un buen comienzo.

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